CUBE: descrizione dell'esperienza digitale

L'attività di ricerca sulla Customer Base si caratterizza per l'abbondanza dei dati (già disponibili o reperibili sul field), la perfetta conoscenza dell'universo d'indagine, la velocità di raccolta e analisi dei feedback.

È parte di uno stile di relazione caratterizzato dall'ascolto, dalla continua ricerca di segnali deboli e conferme su quanto proposto ai clienti (dall'innovazione di prodotto agli insight sui bisogni latenti di prospects e clienti)

La ricerca su Customer Base consente di "stare dalla parte dei clienti" e studiarne i bisogni, le attese e i comportamenti:

  1. Quali aspetti del servizio determinano la soddisfazione dei clienti e con quale peso
  2. Come evolve una relazione a distanza di tempo
  3. Cosa rimane di un'azione di comunicazione
  4. Quali eventi si rivelano decisivi in un processo di acquisto/riacquisto
  5. Qual è l'impatto dell'entrata sul mercato di un nuovo player o di un nuovo prodotto

CUBE - le tre fasi dello studio

le tre fasi dello studio Le tre fasi di CUBE combinano l'analisi sui dati esistenti e la ricerca sull'esperienza e sul vissuto presente tra i componenti di una User/Customer Base.
Le tre fasi posssono essere svolte indipendentemente una dall'altra ma producono il massimo beneficio quando sono integrate in un unico intervento completo.

CUBE - prima fase: La descrizione dei fenomeni

La descrizione dei fenomeni L'analisi di grandi moli di dati acquisiti nel corso del tempo consente di descrivere la dinamica evolutiva del fenomeno e le caratteristiche della situazione attuale.

CUBE - seconda fase: Dalla descrizione alla spiegazione

Dalla descrizione alla spiegazione I bisogni, le attese e la soddisfazione dei clienti spiegano i comportamenti rilevati nell'analisi dei dati. Lo studio dell'esperienza del cliente completa il lavoro di data mining.

CUBE - terza fase: Dalla spiegazione all'azione

Dalla spiegazione all'azione Identificazione e studio degli elementi decisivi nel comportamento di scelta, acquisto e riacquisto. Analisi della pressione competitiva della concorrenza sulla Customer Base.

Analisi dei driver di acquisizione, conversione in primo acquisto, riacquisto

Analisi dei driver di acquisizione, conversione in primo acquisto, riacquisto Il principale risultato dell'analisi consente di individuare le azioni che massimizzano l'efficacia del processo di acquisizione dei clienti e producono un aumento di redditività della Customer Base (ARPU), generato dall'upselling o dall'aumento dell'intensità di acquisto.
L'altro versante dell'analisi (confronto tra clienti attivi e dormienti) fornisce indicazioni utili a generare soddisfazione e consuetudine di utilizzo.